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Nous sortons de la crise avec de nouveaux modes de vie, de consommation et de travail.

Pour les consommateurs et pour nos clients BtoB, nous devrons repenser l’expérience proposée au prisme des nouvelles habitudes : visioconférence, télétravail, réorganisation d’équipes et de process.

Zoom sur le secteur du BtoB : reconfiguration de votre expérience clients ou « télé-clients » et transformation de vos parcours de vente.

98% des entreprises ont inscrit l’orientation client dans leur plan stratégique, seulement 45% d’entre elles ont déjà mis en place des actions concrètes (source Baromètre Customer Centric 2021, EBG x Velvet Consulting).

Nombre de celles qui ne sont pas encore « customer centric » veulent le devenir en cette période sortie de crise, avec de nouvelles pratiques.

Je partage avec vous 4 leviers sur lesquels capitaliser pour prendre le tournant des pratiques commerciales en 2021 et ce, à chaque étape de votre parcours de vente.

 

LEVIER 1 – Être visible : évènements et contenu à valeur ajoutée

Le temps des salons professionnels reprendra très doucement, les standards téléphoniques des sièges sociaux ne sont pas toujours en mesure de passer les appels aux collaborateurs en télétravail…

37,4 % des dirigeants ont acheté un produit ou un service suite à la découverte d’un contenu publié sur les réseaux sociaux. *

Pour vous faire connaître et entrer en contact avec des prospects, éveillez leur intérêt via des contenus correspondant à leurs préoccupations. Variez les formats de prises de parole : webinars, questionnaires, articles, messages commerciaux. Programmez des envois de contenus ciblés sur les préoccupations de vos prospects pour arriver au meilleur moment de leur prise de décision.

« Nous avons développé les événements en ligne sous forme de webinar en faisant intervenir nos clients. Nous avons eu jusqu’à 600 participants, cela nous a permis de créer de nouveaux liens, il faut bien sûr que ce soit très qualitatif en termes de contenu » affirme Sophie Desmazières, Présidente de Bureaux Locaux.

La période et ces contraintes aura été un formidable levier pour nous acculturer aux formats digitaux d’événements, gardons cette bonne pratique.

 

LEVIER 2 – Anticiper, prendre l’initiative de prochains rendez-vous physique

Le planning de réouverture des restaurants se dessine, certains clients seront ravis de retrouver ces échanges informels. Proposez un rendez-vous physique si cela vous est favorable.

Vous connaissez vos clients. Vous savez celui qui aime échanger autour d’un bon repas et celui qui préfère se concentrer sur ses sujets business.

Et pour les fans de la distanciation sociale, capitalisez sur les nouveaux outils en créant un climat qui favorise une proximité avec votre client : un moment de détente, à l’heure du café ou à l’heure du déjeuner. Un collaborateur en télétravail est parfois plus enclin à vous livrer ses préoccupations du moment.

 

LEVIER 3 – PRÉPARER SOIGNEUSEMENT

Les rendez-vous clients à distance sont souvent plus courts et les timings sont davantage respectés. C’est le moment de vérité, même si l’on n’est pas très « techno », car il est plus difficile de jouer sur le relationnel que lors d’un rendez-vous physique.

C’est à vous de rythmer le rendez-vous et de maintenir l’attention de votre interlocuteur. Gardez un moment d’échange en face à face caméra allumée, moment qui vous permettra de décrypter l’état d’esprit de votre interlocuteur, et soignez vos supports qui remplaceront votre image le temps de la présentation. Si vous êtes plusieurs à intervenir dans le rendez-vous, répétez pour que les passages de parole soient fluides et la répartition des rôles efficace.

 

LEVIER 4 – Excellence CRM et maîtrise de votre outil

Vous économisez le temps de trajet entre deux rendez-vous… Ré-investissez ce temps sur la saisie et la bonne tenue de votre CRM.

C’est peut-être aussi le moment de faire évoluer vos outils pour les adapter à votre nouveau mode de travail ? Développez de nouveaux rapports dans votre CRM ou mettez en place un outil de BI (Business Intelligence) pour mieux piloter votre activité. Ces données et analyses vous serviront de matière première pour personnaliser l’expérience client en enrichissant les parcours de vente de contenus adaptés aux préoccupations de vos clients et qui interviendront au bon moment dans leur processus de décision !

 

A vous de jouer pour engager vos équipes vers cette nouvelle voie d’excellence client.

 

Pour vous accompagner

Velvet Consulting accompagne de nombreux acteurs B to B dans leur transformation « customer centric ». De la stratégie à la mise en œuvre de parcours client, l’implémentation et l’évolution d’outils et la conduite de changement dans les équipes.

Nous avons des cas clients, des best practices et des retours d’expérience à partager avec vous pour vous inspirer.

N’hésitez pas à me contacter !

 

 

* Source : Troisième édition du baromètre Social Selling mené par La Poste Solutions Business et Intuiti, avril 2020

 

Domitille De Margerie, Manager Business Development, Experte Services

ddemargerie@velvetconsulting.com

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Velvet Consulting rejoint le réseau WPP, 1er groupe de Marketing et communication mondial ! Le rattachement au groupe se fera par l'intermédiaire de l’agence Wunderman Thompson.
Velvet Consulting rejoint le réseau WPP, 1er groupe de Marketing et communication mondial ! Le rattachement au groupe se fera par l'intermédiaire de l’agence Wunderman Thompson.