Notre méthode HCX - Velvet Consulting

Une démarche en 6 étapes pour structurer votre transformation Customer Centric

Quelle est votre ambition en termes d’expérience client ?

D’où partez-vous et où allez-vous ?

Qui sont réellement
vos clients ?

Quels sont vos personae ?

Quelle expérience
pour vos clients ?

Quels sont les prérequis nécessaires à la mise en œuvre des parcours ?

Quelle architecture
cible ?

Quel plan d’actions à court, moyen et long terme ?

Quel Business Plan
associé ?

Quels KPIs pour mesurer et optimiser la performance, la valeur client et l’appropriation du plan
de transfo en interne ?

Enquête en ligne auprès de 300 acheteurs de moins de 6 mois par marque, 50 questions dont une question ouverte

Mesurer l’expérience vécue par vos clients : ses points forts et ses points d’amélioration
Se comparer à son secteur et/ou à des marques best in class ou inspirantes

Enquête auprès de salariés de votre organisation

Avoir une vision de ce que représente la Customer Centricity dans votre organisation
Analyser votre taux d’équipement, permettant de développer une expérience client omnicanale personnalisée
Se comparer au marché français grâce à notre étude multisectorielle